『ささいなクレーム』とは、最終通達的なクレームのことではなく、将来、最終通達的なクレームにまで発展する可能性のあるクレームのことだ。
『ささいなクレーム』の「ささいな」とは、「相手の意に添わない事象が起きてはいるけれど、まだ激怒されるところまではいっていない火消し可能なレベル」ということだ。

ここで問題なのが、この『ささいなクレーム』が、その発生時点では将来、最終通達的なクレームにまで発展するのかどうかは分かっていないということだ。
恥ずかしながら私たちの会社には、『ささいなクレーム』のうちに対処していれば、最悪な事態に陥らなかったであろうことが、いまだにある。

この『ささいなクレーム』に、否、結局最悪な事態には発展しないかも知れない『ささいなクレーム』に、「じぶんが頑張ればなんとかなるかも知れない」という軽い感性で向き合ってはならない。
大人のビジネスマンなら、最悪を想定しながらベストを尽くすことは当たり前だ。
だから『ささいなクレーム』に対して、「じぶんが頑張ればなんとかなるかも知れない」という軽い感性で対処していてはダメだ。

この『ささいなクレーム』に気づき、気づいたら会社組織に即相談する。
この『ささいなクレーム』に気づく感性を磨いていく。磨くのは本人はもちろん、まわりの仲間も
一緒になって磨いてあげる。
諦めてはならない。一緒になって磨いていく。