電話は顏が見えないので、第一声がとても重要です。穏やかで少し明るめの声でテンポ良く、聞きやすく話すことが大切です。また曖昧な言葉を使わないことも大切です。「後ほど」「後日」などの曖昧な言葉を使わず、できるだけ分かりやすい数字・言葉に直して伝えることが重要です。そうすることで、クレームを防ぐことができます。また保留時間は、待たされている方がとても長く感じ、実際の3倍の長さを感じてしまいます。保留時間は30秒が限度だと知ったので、それも意識して電話応対を行っていきます。